Votre assurance MRH inclut une assistance habitation 24/7 qui envoie un serrurier, plombier ou électricien chez vous en moins de 2 heures, partout en France. C'est gratuit (sauf parfois la pièce remplacée), ça évite les arnaques des « SOS dépannage » du web, et le numéro est au dos de votre attestation. À utiliser SANS hésiter : c'est inclus dans votre cotisation, autant en bénéficier.
L'assistance habitation, c'est quoi exactement ?
Quand vous souscrivez une assurance MRH (locataire ou propriétaire), votre contrat inclut quasi toujours une garantie « assistance » — souvent sous-traitée à des prestataires comme IMA Assistance, Mutuaide, Europ Assistance, Filassistance ou AXA Assistance. Vous ne le voyez pas, mais derrière votre numéro vert se cache un de ces géants.
Le principe : vous appelez, vous décrivez le problème, et l'assistance organise et paie l'intervention du bon professionnel. Vous n'avancez RIEN dans la grande majorité des cas. Le pro est dépêché en 2h max en zone urbaine (4h en zone rurale isolée).
C'est inclus dans le prix du contrat. Donc si vous ne l'utilisez jamais, vous payez quand même pour ça. Autant savoir l'utiliser.
Quand l'appeler — les vrais cas d'usage
Les déclencheurs typiques :
- Vous êtes enfermé(e) dehors sans clés (plus fréquent qu'on ne pense, et particulièrement la nuit)
- Fuite d'eau non maîtrisable à la main : robinet cassé, canalisation percée, chauffe-eau qui lâche
- Panne électrique totale qui ne revient pas après reset du disjoncteur
- Cambriolage avéré avec porte ou fenêtre fracturée à sécuriser en urgence
- Vitre cassée qui laisse votre logement ouvert (tempête, accident, jet de pierre)
- Tentative d'effraction sans intrusion mais serrure endommagée
- Panne de chauffage en plein hiver avec personne vulnérable au domicile
Les cas où ce n'est PAS pour l'assistance :
- Une ampoule à changer (eh oui, on a déjà vu la demande)
- Un robinet qui goutte légèrement depuis 3 mois
- Une mise à jour de votre installation (relooking, agrandissement)
- Un sinistre déjà passé et stabilisé — c'est l'indemnisation classique qui prend le relais
Le serrurier — clés perdues, porte claquée, effraction
C'est l'intervention la plus demandée. Avant d'appeler, posez-vous deux questions :
- Avez-vous un double quelque part ? Chez un voisin de confiance, un parent à proximité, votre gardien d'immeuble ? Si oui, c'est plus rapide d'aller le chercher.
- La porte est-elle juste claquée ou réellement verrouillée à clé ? Une porte simplement claquée (bouton de tirage) s'ouvre souvent avec une carte plastique ou une astuce. Une porte verrouillée à 3 ou 5 points nécessite un vrai serrurier.
Si vous appelez l'assistance, ce qu'ils vont faire :
- Vous poser des questions pour qualifier la situation (modèle de porte, type de serrure, niveau d'urgence)
- Vous donner un numéro de dossier (à noter)
- Dépêcher un serrurier de leur réseau dans la zone — délai 30 min à 2h selon l'heure
- Couvrir le déplacement et l'ouverture sans casse
- Vous facturer (à vous, en direct ou en passant par l'assurance) le remplacement éventuel de la serrure si elle a dû être détruite
Les plafonds typiques : 200 à 400 € de prise en charge pour serrurerie d'urgence. Le surplus reste à votre charge (rare : seulement pour les portes blindées haut de gamme qui exigent un cylindre spécial à 250 €+).
Le plombier — fuites, débouchage, chauffe-eau
Le plombier d'assistance intervient pour stopper l'eau et sécuriser. Il NE fait pas, en général :
- Les travaux de rénovation
- Le remplacement complet d'un chauffe-eau (sauf urgence absolue, et encore : la pièce est à payer)
- Le débouchage qui demande du gros matériel (camion hydrocureur) — sauf urgence type WC bouché empêchant tout usage
Il fait :
- Recherche de fuite (jusqu'à 80 à 150 € pris en charge)
- Colmatage temporaire ou définitif si simple
- Remplacement de joint, flexible, robinet d'arrêt
- Débouchage léger (canalisations principales)
- Diagnostic et devis pour la suite
L'astuce qui change tout : filmez votre fuite avant d'appeler. Une vidéo de 30 secondes envoyée à l'assistance (via leur app ou WhatsApp dédié) permet au plombier d'arriver avec le bon matériel. Vous gagnez 1 heure facile.
L'électricien — panne, court-circuit, sécurité
Avant d'appeler l'électricien d'assistance, deux vérifs basiques :
- C'est juste chez vous ou tout l'immeuble / quartier ? Regardez par la fenêtre. Si le quartier est dans le noir : c'est ENEDIS, pas votre électricien. Appelez le 09 72 67 50 + n° de votre département pour signaler.
- Disjoncteur sauté ? Allez au tableau, repérez celui qui est en bas (position OFF). Avant de le remettre, débranchez tout dans la pièce concernée (un appareil défectueux a probablement causé la coupure). Remettez le disjoncteur. Si ça saute à nouveau immédiatement : là, oui, appelez.
L'électricien d'assistance intervient pour :
- Panne totale persistante (impossible de remettre le courant)
- Court-circuit suspect avec odeur de brûlé ou fumée (urgence absolue — coupez le général et appelez)
- Tableau électrique endommagé (suite à dégât des eaux par exemple)
- Prises ou interrupteurs qui font des étincelles
Ce qu'il ne fera pas : changer votre installation, mettre aux normes, ajouter des prises. Ces travaux relèvent d'un devis classique avec un électricien indépendant.
Ce qui est gratuit, ce qui ne l'est pas
| Prestation | Gratuit pour vous | À votre charge |
|---|---|---|
| Déplacement du pro | ✅ Oui | — |
| Diagnostic + devis | ✅ Oui | — |
| Main d'œuvre pour intervention d'urgence | ✅ Oui (plafond ~250-400 €) | Au-delà du plafond |
| Pièces remplacées (joint, flexible, ampoule, fusible) | ✅ Souvent inclus | — |
| Cylindre serrure | — | ✅ À votre charge sauf cambriolage |
| Chauffe-eau neuf | — | ✅ À votre charge |
| Travaux de rénovation | — | ✅ À votre charge |
| Frais de nuit / dimanche / jour férié | ✅ Inclus | — |
| Hébergement provisoire (si logement inhabitable) | ✅ 3-5 nuits hôtel | Au-delà |
Les arnaques à éviter (très important)
Vous tapez « serrurier urgence Paris 11 » sur Google. Vous tombez sur un site qui ressemble à du sérieux : numéro vert, photo d'équipe souriante, « tarifs réglementés ». Vous appelez. Vous venez de tomber dans une arnaque qui peut vous coûter 1 500 €.
Le scénario classique : le « serrurier » arrive en 15 minutes (étrange, déjà), diagnostique une porte « à remplacer entièrement » même si elle est en bon état, vous présente un devis de 800 à 2 500 €, refuse de partir si vous ne signez pas, vous menace si vous appelez les flics. Et certains se font régler en espèces sur place. Bilan : porte massacrée, facture salée, AUCUN recours.
Comment éviter ?
- N'utilisez JAMAIS Google pour trouver un dépanneur urgent — utilisez UNIQUEMENT le numéro de votre assurance (au dos de votre attestation, dans l'app, dans votre espace client)
- Si vous êtes piégé : refusez de signer, photographiez la carte pro et la plaque du véhicule, appelez le 17 (police) immédiatement
- Méfiez-vous des « tarifs réglementés » : il n'existe AUCUN tarif réglementé pour la serrurerie d'urgence en France
- Une vraie société sérieuse vous donne un devis écrit AVANT d'intervenir, jamais après
- Demandez le n° SIRET et le RC pro — un escroc botte en touche
3 cas réels — utilisation de l'assistance
FAQ
Combien de fois par an je peux utiliser l'assistance ?
La plupart des contrats : illimité. Quelques contrats discount plafonnent à 2-3 interventions/an. Vérifiez vos CG (conditions générales), section « Assistance ». Si vous êtes plafonné et que vous utilisez beaucoup, c'est un signal pour upgrader votre formule.
Mon contrat dit que c'est sous-traité à « IMA Assistance ». C'est sérieux ?
Très. IMA est un acteur majeur (filiale de plusieurs grandes mutuelles dont MAIF, MACIF), avec 2 000 collaborateurs et un réseau de 8 000 prestataires en France. Même chose pour Mutuaide (groupe Groupama), Europ Assistance (groupe Generali), Filassistance, AXA Assistance. Vous êtes entre de bonnes mains.
Si je suis en vacances et que ma voisine appelle l'assistance pour mon logement, ça marche ?
Oui, à condition qu'elle ait votre n° de contrat ou votre nom et adresse. L'assistance peut intervenir « pour le compte de l'assuré absent » — c'est même très utilisé pour les résidences secondaires. Pensez à laisser vos coordonnées d'assurance à un voisin de confiance avant de partir.
L'assistance peut-elle gérer un dégât des eaux dans la nuit de Noël ?
Oui, 24/24, 7/7, 365/365. Aucun jour férié n'exclut l'assistance — sinon, ça n'aurait aucun sens. Les délais peuvent juste être un peu plus longs aux pics (Noël, Jour de l'An, 14 juillet), avec des plombiers qui couvrent des zones plus larges. Mais quelqu'un vient.
L'assistance, c'est dans toutes les formules d'assurance ?
Dans les bonnes : oui. Dans les formules très bas-de-gamme « MRH essentielle » : parfois supprimée pour baisser le tarif. Si votre prime est suspecte (genre 8 €/mois pour un T3), vérifiez qu'elle est incluse. Sinon, c'est le moment de comparer les contrats.
Et si l'assistance m'envoie un pro nul ?
Signalez-le directement à l'assistance, en gardant les preuves (devis bidon, mauvaise qualité de travail). Ils ont des engagements de qualité avec leurs prestataires et peuvent en envoyer un autre. En dernier recours, médiateur de l'Assurance (gratuit, 18 mois max d'instruction).