La réponse courte

30 minutes après avoir découvert un dégât des eaux, vous devez avoir fait trois choses : coupé l'eau au robinet général, coupé l'électricité de la zone mouillée, et protégé les biens fragiles qui peuvent l'être (papiers, hi-fi, photos). Le reste — déclaration assurance, plombier, constat — vient ensuite. Mais ces trois gestes initiaux déterminent l'ampleur des dégâts et le montant de votre indemnisation.

Minutes 0 à 5 — les réflexes vitaux

Vous venez de découvrir l'eau qui coule. Pas le temps de paniquer. Trois actions, dans cet ordre :

1. Couper l'arrivée d'eau au compteur

Le robinet d'arrêt général est généralement situé : sous l'évier de cuisine, dans le placard chauffe-eau, ou dans le local technique de l'immeuble. Il faut le tourner dans le sens des aiguilles d'une montre jusqu'au bout. Si vous ne savez pas où il est : c'est maintenant qu'il faut chercher (et le repérer pour les prochaines fois). En appartement, vous avez aussi le robinet d'arrêt sous votre compteur d'eau, souvent dans le palier ou la cuisine.

Si l'eau vient du voisin du dessus : montez sonner chez lui. Insistez. Tambourinez si nécessaire. Une fuite non coupée peut faire 100 litres en 10 minutes — soit 1 m³ d'eau par heure.

2. Couper l'électricité dans la zone touchée

L'eau qui coule sur des prises ou un tableau électrique = risque d'électrocution. Allez au tableau, et coupez le disjoncteur de la zone (cuisine, salle de bain, etc.) — pas forcément tout le logement. Si vous avez un doute, coupez le disjoncteur général : mieux vaut être dans le noir 30 minutes que de prendre une décharge.

3. Évacuer le matériel et les personnes vulnérables

Animaux, enfants en bas âge : éloignez-les de la zone. Personnes âgées : mettez-les en sécurité dans une pièce sèche. C'est rare qu'un dégât des eaux mette en danger directement, mais le stress et l'agitation provoquent plus d'accidents (chutes, glissades) que la fuite elle-même.

Minutes 5 à 15 — protéger ce qui peut l'être

Maintenant que l'eau ne coule plus (ou est endiguée), on protège :

  • Papiers importants : carte d'identité, passeport, factures, contrats. Sortez-les des tiroirs bas, mettez-les sur une table haute ou un meuble surélevé
  • Électronique : ordi, hi-fi, console, télé. Débranchez et remontez sur des étagères. Une console qui prend l'eau au bout de 20 minutes est foutue, à 2 minutes elle s'en remet
  • Photos, livres anciens, objets sentimentaux : ce ne sont pas les objets les plus chers, mais ce sont ceux qu'on regrette le plus de perdre
  • Tapis, moquettes : impossible à sauver une fois imbibés, mais essayez de les rouler et de les sortir. Vous pourrez les jeter ensuite — l'expert prendra en compte leur valeur déclarée

Pour l'eau au sol : serpillière, seau, pelle. Plus vous absorbez vite, moins le parquet ou le carrelage souffre. Le but n'est pas que ce soit nickel — c'est de limiter le temps de contact entre l'eau et les matériaux.

Minutes 15 à 30 — documenter et prévenir

Photos, photos, photos

Avant de tout nettoyer : photographiez tout. Vues d'ensemble depuis chaque coin de la pièce. Zooms sur les zones imbibées. Photos des objets abîmés avant qu'on les déplace. Compteur d'eau lu (pour évaluer le volume écoulé). Plus vous avez de photos avec horodatage, plus votre dossier sera solide.

Appeler l'assistance habitation

Le numéro est sur votre attestation d'assurance ou dans votre app. C'est gratuit, ouvert 24h/24, et inclus dans votre MRH (sauf si vous avez pris une formule minimaliste — ce qui est rare). L'assistance vous envoie un plombier en 2h max, prend en charge le déplacement et le diagnostic. Si la fuite est colmatable rapidement, ils interviennent. Sinon, ils sécurisent et vous donnent un devis pour la réparation.

Prévenir le voisin / le syndic / le propriétaire

Selon les cas :

  • Si vous êtes locataire : prévenez votre bailleur par SMS ou email ce jour-là (preuve écrite). C'est obligatoire.
  • Si l'eau vient des parties communes : appelez le syndic, ou en urgence le numéro d'astreinte de l'immeuble.
  • Si l'eau coule chez le voisin du dessous : prévenez-le, immédiatement. Sinon il découvre les dégâts plus tard et la situation se tend.

Heures suivantes — ce qu'on oublie souvent

Une fois la crise passée, plusieurs choses à ne pas oublier :

  • Aérer en grand : ouvrir toutes les fenêtres, mettre un ventilateur ou un déshumidificateur. L'humidité résiduelle est l'ennemi numéro 1 — elle favorise les moisissures qui apparaîtront dans 7 à 10 jours si rien n'est fait.
  • Garder les objets abîmés : ne jetez RIEN avant le passage de l'expert. Même un tapis pourri, même une plinthe gondolée. L'expert doit voir les dommages pour les évaluer. Si vous devez vraiment jeter pour des raisons sanitaires (odeur, moisissure), faites une vidéo qui montre l'état avant.
  • Remplir le constat amiable : sous 48h c'est l'idéal. Au-delà de 5 jours ouvrés, vous risquez la déchéance de garantie sur la déclaration tardive.
  • Lister les biens abîmés avec valeur : fichier Excel ou simple papier. Article, prix d'achat, année d'achat, photo. C'est cette liste qui sert de base à l'indemnisation mobilière.

Les 5 gestes à ne JAMAIS faire

  1. Couper du courant en marchant dans l'eau, pieds nus. Mettez des chaussures à semelles caoutchouc, ou attendez qu'un proche fasse le geste depuis une zone sèche.
  2. Brancher un appareil électrique pour aspirer l'eau. Sauf si c'est un aspirateur eau-et-poussière spécifiquement conçu, avec une rallonge depuis une prise éloignée et sèche.
  3. Tenter de réparer la fuite vous-même avec serrage à la pince. Vous risquez d'aggraver. Appelez un plombier — c'est son métier.
  4. Tout nettoyer avant l'expert. Vous effacez les preuves du sinistre. Documentez, puis nettoyez seulement ce qui présente un risque sanitaire immédiat.
  5. Signer un constat avec une partie absente, en imitant sa signature. Faux et usage de faux = pénal. La case « partie absente » existe pour ça.

2 cas réels — chronologie minute par minute

Cas 1 — Romane, étudiante, T1 à Rennes — un mardi matin 7h42 Romane se lève, met les pieds dans 2 cm d'eau dans son couloir. Son ballon d'eau chaude (sous l'évier de la kitchenette) fuit depuis la nuit, environ 6 heures de fuite continue.
7h43 : elle coupe l'eau au robinet sous le ballon.
7h45 : tableau électrique, coupe la zone cuisine.
7h50 : photos depuis la porte d'entrée + zooms sur le ballon.
7h55 : appel à l'assistance Crédit Agricole Assurances (n° au dos de sa carte bleue car contrat groupé). Plombier annoncé sous 90 minutes.
8h05 : SMS à son bailleur. Réponse à 8h12.
8h15 : seau + serpillière, vide le sol pendant que le plombier roule.
9h20 : plombier sur place, diagnostic = ballon HS, remplacement à prévoir. Devis 480 € fourni dans la journée.
11h40 : Romane envoie le constat (Partie A seule, pas de voisin impliqué) via l'app de son assurance, avec 14 photos.
J+3 : expert appelle pour rendez-vous J+7.
J+18 : virement de 540 € (devis ballon + remise en état kitchenette - franchise 170 €).
Total temps mobilisé Romane : 6h sur la journée, 1h les jours suivants.
Cas 2 — Famille Lefort, maison à Caen — un samedi 14h30 après un orage Pendant que les enfants jouent au jardin, M. Lefort entend un bruit dans le grenier : tuile arrachée, eau qui ruisselle directement dans l'isolation, traverse le plafond, et commence à s'infiltrer dans la chambre des parents en dessous.
14h30 : il monte au grenier, constate les dégâts, pose une bassine sous la coulée principale.
14h35 : Madame Lefort coupe le disjoncteur de l'étage (le plafonnier de la chambre est juste sous la fuite).
14h40 : ils déplacent la commode, le linge, les bijoux. Le matelas est trempé.
14h50 : appel à l'assistance MAIF. Couvreur disponible seulement dimanche matin (orage = pic d'appels). Bâche d'urgence proposée pour ce soir.
16h00 : équipe d'urgence MAIF arrive, pose une bâche sur la toiture, sécurise la zone.
17h30 : photos de tous les dégâts intérieurs et extérieurs (toiture).
Dimanche 10h : couvreur passe, remplace 6 tuiles, fait un devis pour réparation durable de 380 €.
Lundi 9h : constat envoyé en LRAR (pas de voisin impliqué, mais un dossier complexe — donc trace écrite forte).
J+22 : indemnisation versée. Matelas (310 €), plafond (650 €) et bâche d'urgence (170 €) remboursés. Réparation tuiles à la charge des Lefort (entretien toiture exclu).

Le kit dégât des eaux à préparer chez soi

Si vous lisez cet article avant tout sinistre — bravo, vous avez le temps. Voici ce qu'on vous conseille de garder accessible :

  • Une clé Allen ou pince près de votre robinet d'arrêt général (certains se ferment difficilement à la main)
  • Un aspirateur eau-et-poussière ou à défaut, 4 serpillières neuves + 2 seaux dans le placard buanderie
  • Un ventilateur ou déshumidificateur de petite taille (utile aussi en été)
  • Une liste plastifiée sur le frigo avec : n° d'assistance assurance, n° du syndic, n° du voisin direct, n° du bailleur si vous êtes locataire
  • Un plan de votre logement indiquant l'emplacement des robinets d'arrêt et du tableau électrique. Surtout utile pour les colocataires, baby-sitter, ou si vous prêtez votre logement
  • Un dossier numérique « assurance habitation » sur votre Google Drive ou Dropbox avec : attestation à jour, contrat complet, photos d'inventaire des biens de valeur

Mettre en place ce kit prend 1 heure un samedi matin. Le jour où ça vous sert, vous nous remercierez.

FAQ

Si je ne sais pas couper l'eau, je fais quoi ?

Appelez l'assistance habitation : ils vous guident par téléphone (« le robinet est probablement dans tel placard, tournez vers la droite »). En dernier recours, appelez les pompiers (18) — ils savent couper l'arrivée d'eau au niveau du compteur d'immeuble.

Est-ce que je peux faire venir mon plombier perso au lieu de celui de l'assistance ?

Oui, mais vous risquez de ne pas être remboursé du déplacement. L'assistance prend en charge gratuitement son plombier ; si vous prenez le vôtre, vous payez de votre poche puis demandez le remboursement (souvent plafonné à 80-150 €). Sauf en pleine nuit ou jour férié où le vôtre arrive plus vite : là, ça peut valoir le coup.

Le plombier dit qu'il faut casser le carrelage pour accéder à la canalisation. C'est pris en charge ?

Oui — les frais de recherche de fuite (casse, remise en état après) sont couverts par la garantie dédiée. Elle est dans tous les contrats MRH dignes de ce nom. Plafond généralement entre 1 500 et 5 000 €.

Mon voisin du dessous m'appelle furax, il dit que je dois payer ses meubles tout de suite. Je fais quoi ?

Restez calme. Expliquez-lui que vous avez prévenu votre assurance, qui va prendre contact avec la sienne. Il n'a rien à avancer ni à exiger immédiatement. La convention IRSI règle ça entre assureurs en 30 à 60 jours. Si tensions : redirigez-le vers son propre assureur, qui le rassurera mieux que vous.

Les moisissures apparaissent 2 semaines après. C'est encore couvert ?

Oui à condition qu'elles soient liées au sinistre déjà déclaré (même origine). Ne déclarez pas un nouveau sinistre — appelez votre expert et signalez l'apparition. Il complétera l'évaluation. Si vous n'avez pas encore déclaré le sinistre initial : faites-le maintenant, en mentionnant la chronologie. Notre article sur les moisissures détaille les délais.