En bref. Adressez d'abord une réclamation écrite au service qualité de l'assureur, dont les coordonnées figurent au contrat et dans votre espace client. Il accuse réception sous dix jours ouvrables et répond dans un délai maximum de deux mois. Passé ces deux mois à compter de votre première réclamation écrite, vous pouvez saisir La Médiation de l'Assurance, gratuitement. Son avis intervient sous quatre-vingt-dix jours et ne s'impose pas. Le tribunal reste ouvert ensuite.
Premier niveau : la réclamation écrite
Tout commence par un écrit. Un appel téléphonique ne fait pas courir les délais et ne laisse aucune trace exploitable.
Deux engagements encadrent la réponse :
- un accusé de réception sous dix jours ouvrables, sauf si une réponse complète vous parvient dans ce délai ;
- une réponse dans un délai maximum de deux mois.
Soignez cette première lettre : c'est elle qui fixe la date de départ du délai de deux mois ouvrant la médiation. Indiquez le numéro de contrat, la référence du sinistre, les faits datés, la décision contestée et ce que vous demandez. Joignez les pièces, et gardez copie de l'ensemble.
Un réflexe à ne pas oublier : envoyez-la en recommandé avec accusé de réception. Au-delà de la preuve, ce courrier interrompt la prescription, ce qui est décisif et expliqué plus bas.
Deuxième niveau : le médiateur
Si la réponse ne vous satisfait pas, ou si deux mois se sont écoulés depuis votre première réclamation écrite sans solution, vous pouvez saisir La Médiation de l'Assurance, personnalité indépendante.
| Ce qu'il faut savoir | |
|---|---|
| Coût | Gratuit |
| Quand saisir | Dès deux mois après la première réclamation écrite |
| Délai de l'avis | 90 jours à compter de la réception du dossier |
| Portée de l'avis | Il ne s'impose pas aux parties |
| Et après | Vous restez libre de saisir le tribunal compétent |
La saisine se fait par courrier à La Médiation de l'Assurance, TSA 50110, 75441 Paris Cedex 09, ou en complétant le formulaire sur mediation-assurance.org.
Le fait que l'avis ne s'impose pas décourage parfois. À tort : la médiation ne coûte rien, elle fait examiner le dossier par un tiers indépendant, et un avis favorable pèse lourd si la discussion devait se poursuivre devant un juge.
Le cas particulier de la protection juridique
Si le désaccord porte sur les mesures à prendre dans le cadre de la garantie protection juridique, et non sur une indemnisation, une voie spécifique existe : l'arbitrage de l'article L.127-4 du Code des assurances.
La difficulté est soumise à une tierce personne désignée d'un commun accord, ou à défaut par le président du tribunal judiciaire, et les frais sont à la charge de l'assureur. Mieux : si vous engagez une procédure à vos frais et obtenez une solution plus favorable que celle proposée, l'assureur vous rembourse.
Le détail figure sur notre page protection juridique.
Le délai de fond : deux ans
C'est le point qui prime sur tous les autres, et celui qu'on découvre trop tard.
Toute action dérivant du contrat se prescrit par deux ans à compter de l'événement qui lui donne naissance, au titre des articles L.114-1 à L.114-3 du Code des assurances. En cas de sinistre, le délai ne court qu'à compter du jour où les intéressés en ont eu connaissance, s'ils prouvent l'avoir ignoré jusque-là. En cas de réticence ou de déclaration inexacte, il court du jour où l'assureur en a eu connaissance.
Deux ans passent vite quand une réclamation met deux mois, une médiation trois de plus, et qu'une négociation s'enlise. D'où le réflexe : une lettre recommandée avec accusé de réception réclamant le règlement interrompt la prescription et fait repartir un nouveau délai de deux ans.
Et un argument de défense à connaître : si le contrat ne rappelle pas les règles de prescription, points de départ et causes d'interruption compris, la jurisprudence considère que l'assureur ne peut pas vous les opposer. Notre page prescription biennale développe ce point.
L'ordre à respecter
- Réclamation écrite au service qualitéEn recommandé. Elle fixe la date de départ des deux mois et interrompt la prescription.
- Attendre la réponseAccusé de réception sous dix jours ouvrables, réponse sous deux mois.
- Saisir le médiateurDès deux mois après la première réclamation. Gratuit, avis sous quatre-vingt-dix jours.
- Relancer en recommandé si cela traineChaque recommandé réclamant le règlement fait repartir deux ans.
- Saisir le tribunal si nécessaireL'avis du médiateur ne vous lie pas, et le juge reste compétent.
Pour un refus d'indemnisation qui ne tiendrait pas, nos pages refus d'indemnisation et déchéance de garantie listent les motifs les plus souvent contestables.