Modèle de lettre : saisir le médiateur de l'assurance

En bref. Ce courrier saisit La Médiation de l'Assurance, TSA 50110, 75441 Paris Cedex 09. La démarche est gratuite et n'est recevable qu'après épuisement du recours interne auprès du service réclamations. Le médiateur rend son avis sous environ 90 jours à compter du dossier complet, et sa saisine suspend la prescription biennale.

Quand saisir La Médiation de l'Assurance

La Médiation de l'Assurance est le dispositif de médiation de la consommation du secteur. Elle intervient dans les litiges entre un assuré particulier et son assureur ou son intermédiaire, gratuitement, sans avocat, et sans que l'assuré ait à supporter le moindre frais autre que l'affranchissement.

Le moment de la saisine se situe après l'échec du recours interne, jamais avant. Concrètement, deux situations l'ouvrent : une réponse définitive de rejet émanant du service réclamations, ou l'absence de réponse passé un délai de deux mois. C'est la raison pour laquelle une contestation écrite auprès du service réclamations précède nécessairement cette lettre : elle est la condition d'entrée.

Le champ couvert est large : refus de garantie, montant d'indemnisation contesté, application d'une exclusion, résiliation discutée, difficultés de gestion. En revanche, la médiation ne tranche pas les questions de fait relevant d'une expertise technique contradictoire, et elle ne se substitue pas au juge.

Les conditions de recevabilité

Le code de la consommation encadre strictement l'accès à la médiation. Une saisine est déclarée irrecevable dans plusieurs cas.

• Le recours interne n'a pas été tenté par une réclamation écrite auprès du professionnel : c'est le motif d'irrecevabilité le plus fréquent, et le plus facile à éviter.
• Plus d'un an s'est écoulé entre la réclamation écrite adressée au professionnel et la saisine du médiateur.
• Le litige a déjà été examiné par un autre médiateur ou par un tribunal, ou une action judiciaire est en cours.
• La demande est manifestement infondée ou abusive.
• Le litige n'entre pas dans le champ de compétence du médiateur.

Deux points pratiques en découlent. D'une part, il faut conserver la preuve d'envoi de la réclamation initiale : c'est elle qui démontre la recevabilité. D'autre part, l'attestation d'absence de procédure judiciaire, incluse dans le modèle ci-dessus, évite un aller-retour systématique.

Les pièces à joindre

Le médiateur statue sur pièces, sans se déplacer ni entendre les parties. La qualité du dossier détermine donc l'issue plus que n'importe quel argument oral.

• Le contrat complet : conditions générales et conditions particulières dans leur version applicable à la date du sinistre.
• La déclaration de sinistre et son accusé de réception.
• La réclamation adressée au service réclamations et sa preuve d'envoi — pièce de recevabilité.
• La réponse définitive de l'assureur, ou la preuve du dépassement du délai de deux mois.
• Le rapport d'expertise et, le cas échéant, un avis technique contradictoire.
• Les preuves du préjudice : photographies datées, inventaire, devis, factures.
• Un bordereau récapitulatif des pièces numérotées et une chronologie d'une page.

L'expérience des dossiers montre qu'une chronologie claire, datée, tenant sur une page, vaut mieux que dix pages d'argumentation. Le médiateur doit pouvoir reconstituer l'affaire en quelques minutes.

Délais : 90 jours, et suspension de la prescription

Une fois le dossier déclaré recevable et complet, le médiateur dispose d'un délai de quatre-vingt-dix jours pour rendre son avis. Ce délai peut être prolongé lorsque le litige présente une complexité particulière, les parties en étant alors informées. Il court à compter de la notification de la réception du dossier complet, et non de la date d'envoi de la lettre : un dossier incomplet retarde d'autant le point de départ.

Le second effet est capital et souvent ignoré. La saisine du médiateur suspend la prescription, en application de l'article 2238 du code civil : le compteur des deux ans de l'article L.114-1 du code des assurances s'arrête pendant la médiation, puis reprend son cours à l'issue de celle-ci pour une durée qui ne peut être inférieure à six mois. Concrètement, engager une médiation ne fait pas perdre le droit d'agir en justice — c'est même l'inverse, elle protège le délai.

À titre de comparaison, les délais d'indemnisation contractuels classiques se comptent en semaines : la médiation est une voie plus lente, mais gratuite et sans risque financier.

Comment saisir le médiateur

Deux voies coexistent, l'une et l'autre valables.

Par courrier, à l'adresse : La Médiation de l'Assurance, TSA 50110, 75441 Paris Cedex 09. Le format TSA ne requiert ni code postal complémentaire ni numéro de rue. L'envoi en recommandé avec accusé de réception n'est pas exigé, mais il est recommandé : il date la saisine et matérialise la transmission des pièces.

En ligne, via le formulaire de saisine du site de La Médiation de l'Assurance, qui permet de téléverser les pièces au format numérique. Cette voie est plus rapide et fournit un accusé de réception immédiat.

Un point à vérifier avant d'écrire : certaines entreprises disposent de leur propre médiateur d'entreprise. La décision de rejet du service réclamations doit indiquer les coordonnées du médiateur compétent — c'est celui-là qu'il faut saisir. En cas de doute, La Médiation de l'Assurance transmet au médiateur compétent.

L'avis du médiateur et ce qu'il change

Le médiateur rend un avis motivé en droit et en équité. Cet avis ne s'impose juridiquement à aucune des parties : ni l'assureur ni l'assuré n'est tenu de le suivre. En pratique, les entreprises adhérentes s'engagent à motiver leur position lorsqu'elles s'en écartent, ce qui donne à l'avis un poids réel sans en faire une décision de justice.

Si l'avis est favorable et suivi, le dossier se règle sans frais ni procédure. S'il est défavorable, ou si l'assureur ne le suit pas, l'assuré conserve intégralement son droit de saisir le tribunal compétent, dans la limite de la prescription biennale — que la médiation aura précisément contribué à préserver. C'est le moment de vérifier l'existence d'une garantie protection juridique, au titre du contrat habitation, d'un contrat automobile ou d'une carte bancaire.

Une remarque de méthode : engager une médiation n'oblige à renoncer à rien. Elle est gratuite, elle suspend la prescription, et elle laisse toutes les options ouvertes. Son seul coût réel est le temps.

Les erreurs fréquentes

• Saisir sans réclamation écrite préalable. C'est la première cause d'irrecevabilité, et elle fait perdre plusieurs semaines.
• Attendre plus d'un an après la réclamation adressée au professionnel : la saisine devient irrecevable.
• Envoyer un dossier incomplet. Le délai de quatre-vingt-dix jours ne commence qu'une fois le dossier complet.
• Écrire un récit sans dates. Une chronologie datée d'une page vaut mieux qu'un long exposé.
• Confondre médiation et procédure judiciaire. Le médiateur ne condamne pas, il propose une solution motivée.
• Ne pas formuler de demande chiffrée. Un dossier sans demande précise est difficile à instruire.

Les modèles de déclaration correspondant à chaque type de sinistre sont disponibles pour le dégât des eaux, le vol et l'incendie. L'ensemble des démarches est regroupé dans l'espace sinistres. Pour toute question sur un contrat souscrit 100 % en ligne, l'équipe répond à contact@surtea.fr.